1 февраля 2011
Cтатьи
4

SMS коммуникации для государственных структур

Управление государством – крайне сложный процесс, который сочетает множество направлений.  Органы государственной власти для исполнения своих функций должны постоянно взаимодействовать с гражданами. Коммуникация должна быть оперативной и двусторонней. Эту серьёзную проблему призваны решить современные телекоммуникационные технологии.

Компания Imobis уверена, что и SMS могут играть здесь значительную роль.

Рассмотрим некоторые примеры использования SMS, как канала коммуникации органов власти разных уровней.

Есть две возможности использования SMS-коммуникации:

  • Односторонняя рассылка (абонент не может ответить на SMS);
  • Интерактивное взаимодействие (предполагает диалог с абонентом).

Односторонние рассылки

Односторонние рассылки могут применяться для массового и оперативного информирования граждан. При этом, канал позволяет персонифицировать сообщения для каждого абонента, если SMS-информирование ведется напрямую из внутренней системы соответствующей госструктуры. Рассмотрим некоторые примеры использования односторонних рассылок разными ветвями власти.

1. Суды, судебные приставы

В судопроизводстве SMS-рассылки уже успели зарекомендовать себя во многих странах, включая Россию.  Для повышения эффективности работы с должниками судебные приставы неоднократно применяли SMS-уведомления.  Этот канал коммуникации практически гарантирует прочтение сообщения получателем, и к тому же личное обращение по мобильному телефону становится дополнительной мотивацией к погашению задолженности.

Как сообщает Пресс-служба УФССП России по Оренбургской области: «Управление Федеральной службы судебных приставов по Оренбургской области оповестили должников новым способом — с помощью СМС — рассылки. 370 СМС были отправлены на мобильные телефоны должников с текстом: «УФССП России по Оренбургской области сообщает, что у Вас имеется задолженность. Более подробную информацию Вы можете получить, набрав номер телефона отдела службы судебных приставов».
Причиной рассылки СМС – сообщений послужило то, что очень часто должники меняют свое местожительство, не сообщая об этом судебному приставу-исполнителю. Такой способ уведомления, по мнению судебных приставов, применяется прежде всего для удобства самих граждан: сокращает сроки оповещения должников, сроки исполнения, а также позволяет в оперативном режиме узнавать об имеющихся задолженностях в Службе судебных приставов.

«В результате, в районные отделы службы судебных поступило более 15 звонков от граждан получивших СМС, на прием к судебным приставам пришли около 10 должников».

Результаты могли бы быть еще лучше, если бы, каждое из сообщений было персонифицировано. К примеру, содержало информацию о сумме долга абонента, включало обращение по имени-отчеству и т.д.

Ещё одно направление, по которому может успешно применяться SMS-рассылка, – это, к примеру, напоминания участникам судебного процесса о дате и времени, на которое назначено заседание, взаимодействие пресс-служб с журналистами и так далее.

2. Избирком

Выборы проходят в России повсеместно и регулярно. Явка избирателей на этот мероприятие – показатель уровня развития демократии в стране. И если  на главные выборы страны Избирком активно привлекает граждан посредством множества каналов массовой коммуникации, то с региональными и, тем более, муниципальными выборами дела обстоят хуже. Анонсирования зачастую оказывается недостаточно.

Приглашения на выборы всех уровней по SMS могут при минимальных затратах охватить огромную аудиторию. Кроме того, функции персонификации сообщений позволят сообщить каждому абоненту, к примеру, адрес избирательного участка.

Личный характер обращения, опять же, служит дополнительной мотивацией для получателя.

SMS приглашения на выборы уже не раз применялись в российской практике: выборы  Государственную Думу 2003 и 2007 годов. В день выборов в Государственную Думу 2003 года самарские операторы мобильной связи направляли своим абонентам специальные пригласительные SMS-сообщения. «Возможно, благодаря этим усилиям, явка избирателей достигнет 60% — показателя 1999 года», — заявил председатель избиркома перед выборами.

Выборы Президента России в 2008 году тоже анонсировались через SMS по базам операторов мобильной связи.

3. Налоговая служба

Взаимодействие с гражданами по фискальным вопросам через SMS тоже представляется очень перспективным направлением. Главная проблема, на решение которой могут быть направлены SMS-рассылки, — это задолженности граждан перед государством.

Объём задолженности по налоговым сборам в России очень велик, при этом к сумме долга добавляются пени за просрочку. Регулярные SMS уведомления недобросовестных налогоплательщиков о начислении пеней и общей сумме долга могут стимулировать к скорейшему погашению.

Нередко бывает и такой сценарий, что человек забывает о необходимости уплатить транспортный или другие налоги, поскольку вовремя не проверил почтовый ящик, а пени, тем временем, продолжают начисляться. SMS-рассылки призваны в этом случае заблаговременно напомнить об обязанности гражданина перед соответствующим субъектом РФ и государством.

4. Законодательная власть

Законотворческие органы Российской Федерации практически ежедневно выпускают новые законы, поправки, нормативные акты. Единственный официальный источник информации о нововведениях в законодательстве – «Российская газета». Юристы и адвокаты получают информацию о новых законах, обновляя свои электронные юридические справочники. Для обычных людей, которых интересуют новые нормативные акты по конкретным темам, великолепным выходом была бы платная SMS-подписка на новости об изменениях в законодательстве по интересующим тематикам.

5. МЧС

Не стоит забывать о такой важной роли SMS, как спасать жизни! Службы спасения во многих странах мира используют SMS-рассылки для массового оповещения населения о надвигающихся стихийных бедствиях: цунами, ураганах, штормах, землетрясениях и т.п. Для Российского МЧС такой канал коммуникации тоже может быть очень полезен, учитывая, что мобильная связь на необъятных просторах нашей Родины имеет один из самых обширных охватов.

Жителей Америки, например, о надвигающейся опасности предупреждает Ассоциация общественных телевизионных станций (APTS) в сотрудничестве с Федеральным агентством по чрезвычайным ситуациям (FEMA). Сигналы тревоги распространяются в телеэфире, по радио, в интернете и по беспроводным сетям.

Интерактивные сервисы

Коммуникация между гражданами и органами власти одинаково важна и тем и другим, поэтому, зачастую, необходимо интерактивное взаимодействие. Технологии SMS позволяют наладить коммуникацию и на двустороннем уровне. Для этого, к примеру, могут использоваться номера, закрепленные за конкретным государственным учреждением. С этих номеров абонентам могут высылаться SMS с просьбой ответить/прокомментировать/высказаться, равно как и абоненты могут отправлять свои вопросы/пожелания на эти же номера. Рассмотрим некоторые примеры.

1. Запрос по долгам

Первое очевидное направление – это запрос о наличии задолженностей гражданина перед государством. Механики здесь могут применяться совершенно разные: от идентификации по номеру ИНН и мобильного телефона, до учета данных водительского удостоверения или паспорта потенциального должника.

УГИБДД УВД по Ханты-Мансийскому автономному округу в марте 2010 запустило проект информирования о задолженности водителя за нарушения ПДД по SMS запросу.

Для получения информации необходимо отправить SMS на номер 1151 в формате ”ГАИ86(пробел)серия_номер_водительского_удостоверения”. В ответ на подобный запрос приходит информация о неоплаченных штрафах водителя, если таковые есть.

2. Запрос о стадии рассмотрения дела в суде

В одной из провинций Индии был реализован проект, позволяющий любому человеку запросить статус дела, рассматриваемого в Высшем арбитражном суде. Для этого необходимо отправить SMS на специальный номер, указать номер дела и код запроса (на какой стадии находится рассмотрение, и какое было вынесено решение). Основная идея данного сервиса – гласность и открытость правосудия.

3. Жалобы, обращения

Горячие SMS-линии на основе коротких номеров могут также использоваться для получения жалоб и обращений от граждан. Сообщения могут поступать на единый короткий номер и распределяться по приёмным разных ведомств на основании указанного в тексте кода-префикса.

В городе Нага на Филиппинах в рамках проекта “I-Government” граждане могут отправлять свои жалобы по электронной почте и по SMS. Сообщения обрабатываются в правительственном центре города, и ответ высылается в течение 24 часов. Идея сервиса – взаимодействие государства и населения по особенно важным социальным проблемам.

3. Запрос по готовности документов

Получение различных документов (заграничных паспортов, ИНН, страховых свидетельств, военных билетов и т.п.)  часто связано с долгим и томительным ожиданием их готовности. Для того, чтобы позволить гражданам избежать бесцельного стояния в очередях, когда документы ещё даже не готовы, можно организовать сервис дистанционного запроса об их готовности по SMS. Механика может использоваться такая же, как при запросе о наличии задолженностей.

В рамках проекта ‘Электронное правительство’  гражданам предоставляется возможность указать свой номер телефона на сайте и получать SMS рассылку о готовности документов государственного кадастра недвижимости и о результатах рассмотрения обращений по вопросам кадастрового учета.
Механика запроса может быть завязана не только на сайте, но и на коротком номере, когда подписка и запрос осуществляется через отправку SMS с определённым содержанием.

4. SMS очередь

Затронув вопрос очередей в государственных учреждениях, нельзя пропустить и такую технологию, как “SMS-очередь”. По сути, такие же талончики, которые выдают автоматы в многолюдных вестибюлях, можно высылать в ответ на SMS запрос.  Получается, что человек, отправляющийся в налоговую с годовым отчётом, может перед выездом занять очередь, отправив SMS на специальный короткий номер и получив ответ с порядковым номером и приблизительным временем ожидания. Такая технология позволит избежать переполнения коридоров перед кабинетами чиновников и снизить негатив и раздраженность гражданина, которому нужно обращаться в органы.

Для примера можно привести решения эстонских пограничников на пропускном пункте в городе Нарва. Там каждые выходные скапливается очередь из автомобилей, которые возвращаются в Россию.   «Живых» очередей перед пропускными пунктами нет, поскольку машины могут занять ведущие магистрали небольшого пограничного города. Согласно правилам эстонской стороны все машины стоят на специальной стоянке. Именно здесь автомобилисты, въезжающие в Россию, ожидают приглашения на КПП. Чтобы не пропустить своей очереди можно подписаться на SMS уведомление, отправив номер своего талончика на специальный короткий номер.

5. Опросы общественного мнения

Напоследок хотелось бы рассмотреть SMS-коммуникации, как инструмент получения обратной связи от граждан по наиболее важным моментам в жизни государства. Конечно, такие поводы, как принятие конституции требуют референдума, но для менее масштабных вопросов регионального или муниципального масштаба можно организовать SMS-опрос заинтересованных граждан, затратив на это минимум бюджетных средств, и оперативно получив, при этом, ответы сограждан на интересующие вопросы.

Приведём пример из соседней Украины. SMS-референдум «За русский язык» на Украине стартовал 17 января 2006 года и был рассчитан на два месяца. В 11 часов 17 марта голосование завершилось.
Для участия в референдуме необходимо было отправить SMS сообщение с мобильного телефона любого из основных мобильных операторов на специально отведенный для этого номер 7757. Участники, желающие поддержать предоставление русскому языку статуса государственного, должны были отправить сообщение «2», а те, кто против, могли отправить «1».

Несмотря на то, что юридической силы такой референдум не имеет, срез общественного мнения он даёт. По информации организаторов, всего в SMS-референдуме приняли участие 314 629 человек. «За» придание русскому языку на Украине статуса второго государственного высказались 256 610 участников голосования (81,55 %) и 58 019 человек (18,45 %) — проголосовали «против».

Как мы видим, поле для внедрения SMS технологий во взаимодействие между гражданами и государством очень обширное, а возможности SMS, как канала коммуникации позволяют надеяться, что его использование в этой сфере принесёт обществу большую пользу.

Ольга Шевченко
< Вернуться в блог